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Está lá em todos os manuais: as redes sociais têm como um dos seus maiores benefícios o encurtamento da distância entre o público e as empresas – e isso é bom para as duas partes.

Do lado do público, entre ligar para um 0800 e pular de um atendente para outro ou ainda mandar um e-mail sem receber ao menos a confirmação de recebimento, ele prefere interagir pelo canal da empresa no Facebook, no Twitter, no YouTube e no Instagram. Além da proximidade com as marcas, a motivação para isso vem da publicidade que é dada a esses canais e à frequência de atualizações.

Faz sentido: se estão divulgando e publicando conteúdo, estão ativos e dispostos a ouvir o que o cliente tem a dizer – de elogios a reclamações.

Pena que muitas vezes, o chamado SAC 2.0 vira espuma. E as empresas acabam esquecendo deste detalhe quando decidem entrar nas redes sociais – perdem o benefício de superar a concorrência no contato direto com o público. Não basta parecer. A empresa tem que estar realmente interessada em utilizar todas as possibilidades proporcionadas pelos canais de interatividade que cria. E responder aos clientes com agilidade e respeito é uma das formas de demonstrar este interesse.

Vejam esse caso relatado pelo blogueiro Daniel Becher, do Comideria, aqui de Florianópolis, em seu Facebook.

No dia 12 de agosto, à noite, ele pediu um lanche via serviço de tele-entrega. Uma hora depois do pedido, foi até a página da empresa no Facebook e mandou uma mensagem querendo saber o motivo do atraso. Fez isso após ligar e não conseguir falar com ninguém. No dia 21, o perfil da empresa respondeu a mensagem pelo Facebook de forma surreal não só pelo atraso, mas também pelo conteúdo.

“Boa noite. Pode me passar o código do seu pedido?”.

Dez dias depois!!!

Ou seja, criaram a página no Facebook e parecem pouco se importar com o que é enviado por lá. Perdem oportunidades, subestimam o impacto que uma ação negativa pode provocar nas redes sociais e passam por constrangimentos que prejudicam a imagem do negócio, como neste caso. Ou quem segue o Becher no Facebook e tomou conhecimento do fato vai arriscar pedir um lanche desse mesmo lugar?

O Becher respondeu com bom humor a mensagem da empresa:

“Já faz dez dias, mas como vocês só vão ler daqui a um tempo, Feliz Natal”.

Para as empresas que querem evitar este tipo de situação, avalie seus canais para saber como está sendo feita a interação com o público. Deixá-lo sem resposta alguma nunca é a melhor opção. Responda nem que seja um “vamos verificar”. E se prometer retornar, retorne. Caso contrário, quem não volta é o cliente.

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