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No próximo dia 25 de novembro acontece mais uma edição da Black Friday, ação promocional que movimenta sites de vendas e consumidores de todo o Brasil. Inspirada no modelo americano, a Black Friday recebe atenção por parte dos empreendedores de olho na oportunidade de aumento nas vendas. Do lado dos consumidores, há um misto de satisfação diante da quantidade de produtos anunciados com descontos generosos, mas também de desconfiança justamente por causa dos descontos: são de verdade ou “maquiados” para a data?

Em edições anteriores, houve sempre menções nas redes sociais sobre isso, com muitos usuários reclamando que não há vantagem alguma em comprar porque não há um desconto de verdade embutido no preço. Até sites especializados em checagem de fatos já revelaram o “truque” de alguns sites de e-commerce comparando os preços dos produtos antes e durante a Black Friday. Para este ano, até um selo “Black Friday Legal” foi criado pela Câmara e-net com o “objetivo de criar um ambiente de confiança e promover boas práticas no e-commerce” para a data.

Ainda que lojas físicas também participem, a Black Friday brasileira é um evento fortemente vinculado aos sites de e-commerce. E por isso mesmo, as reações dos consumidores – principalmente as negativas – no ambiente virtual costumam ser muito mais rápidas nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui. Mesmo sites que dão descontos reais correm o risco de serem alvo dos consumidores insatisfeitos que esperam vantagens maiores do que as que são oferecidas e acabam por colocar todos na mesma “gôndola” da “Black Friday Fake”.

Por causa de situações como essa é que todos os sites de e-commerce precisam preparar uma estratégia especial de comunicação digital para a Black Friday. Cuidados técnicos com o site são sempre destacados para que não sofra quedas por causa do aumento nos acessos, mas a forma como o e-commerce irá se comunicar não pode ficar para trás. Confira a seguir cinco dicas para uma comunicação digital eficaz durante a Black Friday.

1 – Perguntas frequentes

Em dia de Black Friday, dependendo do tamanho da loja, os empreendedores optam por apresentar os produtos em ofertas em hotsites exclusivos para a data. Esta medida ajuda no processo de compra porque facilita a vida do consumidor. O que não pode faltar nesta página é uma lista com as respostas para as principais dúvidas dos consumidores em relação à Black Friday. Pode incluir até perguntas do tipo “Os descontos são de verdade?”. Esta postura transparente será um ponto a favor da loja e por isso merece destaque na página.

2 – Blog atualizado

Crie uma categoria no blog da loja para destacar as ações programadas para a Black Friday. Os posts sobre o assunto podem ter o objetivo de “educar” o consumidor sobre o que será oferecido no dia 25 de novembro, mas também mostrar o compromisso da loja de respeitar e satisfazer e não de frustrar o cliente. O blog pode ter posts sobre linhas de produtos destacando características mas também criando expectativa para data – comparando preços, por exemplo. Também pode haver espaço para depoimentos de clientes e ações de interatividade como chats e vídeos ao vivo.

3 – Monitoramento menções

Esta tarefa de verificar menções à loja nas redes sociais pede atenção redobrada e não precisa ser feita apenas no dia da Black Friday. Pode começar antes, quando a loja começa a divulgar suas ações para a data. O monitoramento vale ouro. É um ótimo caminho para medir o grau de satisfação do cliente, fidelizá-lo ou reverter uma crítica em compra. Para o monitoramento, é importante preparar uma estratégia que defina os procedimentos que serão adotados tanto para menções indiretas quanto diretas (quando há um questionamento para o perfil ou na página da empresa). Como agilidade na resposta é algo relevante neste trabalho de SAC 2.0, a dica é ter um roteiro prévio já com as principais informações que possam tirar dúvidas dos clientes. Mas atenção: não confunda agilidade com pressa. Ser ponderado é o segredo do negócio.

4 – Monitoramento concorrentes

Já destacamos no blog VOCALI a importância de observar as estratégias dos seus concorrentes no ambiente digital. No caso da Black Friday, a ideia é monitorar não só o que seus principais concorrentes estão fazendo, mas também o que os consumidores estão dizendo sobre eles por ocasião da data. Das críticas e elogios que eles estarão recebendo, você poderá tirar insights para novos conteúdos, como, por exemplo, destacar mais um determinado tipo de produto do que outro. Ou ainda, falar mais sobre o compromisso da loja em oferecer descontos de verdade, sem necessidade de citar o concorrente.

5 – Monitoramento #BlackFriday

Por fim, faça monitoramento da hashtag #BlackFriday nas redes sociais para ter uma visão geral do que as pessoas estão comentando sobre a data. Também é importante para ter insights, mas aqui o objetivo é para verificar como elas estão reagindo e participando da data. Este monitoramento tem relação direta com o que dissemos no início do post sobre a imagem da Black Friday no Brasil. Será um ótimo material para avaliar a repercussão e posteriormente medir o que foi feito e o que poderá ser feito numa próxima edição.

Quer mais dicas para sua estratégia de comunicação na Black Firday? Precisa de gestão de redes sociais? Fale com a VOCALI.