Entenda como o recurso pode apoiar os times de marketing e vendas no relacionamento com clientes e potenciais clientes

O chatbot é uma tecnologia de inteligência artificial que possibilita que empresas proporcionem um atendimento 24 horas para o público. Vistos como uma forma de escalar processos e manter o contato com um tom de comunicação pessoal (ou perto disso), os chatbots podem ser o futuro do relacionamento com clientes. 

Além disso, a inteligência artificial tornou-se ainda mais fundamental durante a crise da Covid-19. Com as medidas de isolamento social, o atendimento presencial diminuiu, deixando os escritórios e call centers quase vazios. A prova disso é que, no início do isolamento social, o atendimento feito por robôs aumentou 100% no mundo. 

Como as empresas podem usar os chatbots em suas estratégias?

Os chatbots podem ser usados em todas as fases do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda. 

🤖 No topo do funil

As formas de comunicação por chatbot nesta etapa devem ser focadas na geração de leads. Os robôs podem ser usados no site da empresa, oferecendo ajuda enquanto o usuário navega. Eles podem ser criados e programados para interagir de acordo com a página que o potencial cliente visita. 

Além disso, o bot também pode ser utilizado no Facebook Ads. A integração permite que a empresa amplie a capacidade de atingir a persona por meio de segmentação de mercado, alcançando um público mais amplo.

🤖No meio do funil

No meio do funil, os recursos de automação de marketing dos chatbots ajudam as empresas a executar campanhas de nutrição de leads de maneira assertiva e sem dificuldades operacionais. 

O principal intuito nessa etapa é educar o lead e mostrar soluções para resolver possíveis problemas. O chatbot ajuda a desenvolver o interesse de compra enviando conteúdos adequados para que o potencial cliente possa entender mais sobre o produto e/ou serviço oferecido.

🤖 No fundo do funil

Aqui, o grande objetivo é fechar a venda! Todas as ações devem ser voltadas para transformar os leads em clientes. Entre as atividades que podem ser executadas pelos bots, estão mensagens personalizadas, variedade de anúncios e conteúdo informativo.

Mas eles não estão limitados única e exclusivamente às ações de marketing digital. Os robôs também podem atuar ativamente nas vendas, oferecendo informações para ajudar na decisão de compra, como:

– conteúdos baseados nas interações anteriores com os canais de comunicação da empresa;

– respostas à perguntas comuns que são feitas nesse estágio da jornada de compra.

Bons exemplos de uso dos chatbots

Uma pesquisa realizada pela Vanson e encomendada pela Avaya, empresa de telecomunicações e tecnologia, mostrou que 55% das empresas brasileiras implementam a inteligência artificial aos seus centros de atendimento de forma completa.  Os principais benefícios apontados são de que a inteligência artificial serve para otimizar processos e agilizar o atendimento ao cliente. 

Veja a seguir quatro empresas que usaram os bots e tiveram resultados consistentes:

1. Uber

Se você pensa que a única maneira de solicitar uma corrida é através do aplicativo do Uber, está muito enganado! O serviço também pode ser pedido por meio de uma conversa com o bot da empresa no Facebook.

2. Pizza Hut

Além de telefone e aplicativo, a pizzaria também permite que os clientes façam pedidos usando o bot do Twitter e Facebook Messenger. 

Outra possibilidade é conectar a conta do consumidor à da Pizza Hut para que o robô tenha acesso ao histórico de pedidos. Dessa maneira, a pizzaria pode oferecer ofertas personalizadas e o cliente pode optar por repetir a última compra de maneira rápida. 

3. Bahianinho – Casas Bahia

Os chatbots da Casas Bahia são usados no Facebook e direcionados para ações de marketing digital em datas específicas, como Dia do Consumidor, Natal e Black Friday.

O bot da Black Friday, por exemplo, rendeu interações com 51.400 pessoas e quase dois milhões de mensagens. Para obter esse resultado, o Bahianinho oferecia ofertas personalizadas, além de avisar quando um dos produtos de interesse do consumidor estava em promoção.

4. Localiza Hertz

O bot no Facebook Messenger facilitou a locação, cancelamento e mudanças de reservas. Posteriormente, a empresa também disponibilizou o bot no WhatsApp, e os resultados foram ainda melhores. Os clientes aderiram mais ao recurso, e aumentaram em 3x o número de locações em relação ao mesmo período de uso no Facebook. 

Qual o futuro dos chatbots?

Com o avanço da inteligência artificial e machine learning, a tendência é que os chatbots passem a oferecer experiências ainda mais personalizadas de atendimento. 

Recentemente, o Google lançou o “Meena”, um chatbot que, devido à inteligência artificial, consegue compreender noções básicas de contexto. Segundo a empresa, o software interage com pessoas de forma “quase humana”. 

Independentemente de como será o futuro dos chatbots, uma coisa é certa: eles se tornam cada vez mais populares entre as empresas e podem ditar o futuro do relacionamento com os clientes. 

Mas isso não significa que as interações humanas serão descartadas. A tendência é que máquinas e pessoas trabalhem juntas para agregar mais valor ao produto ou serviço.

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