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É normal que no planejamento de comunicação corporativa para qualquer empresa um item na “to do list” seja deixado de lado enquanto outras ações são executadas. É o “gerenciamento de crise”. A não ser que a contratação da agência de comunicação tenha se dado justamente em função de uma crise, este ponto vai sendo preterido, enquanto outros mais factuais ou urgentes são realizados.
É aquela coisa: “ah, tá, quando a gente precisar, a gente faz, essa outra pauta é mais importante agora”. Até que em um dia o tal gerenciamento de crise (ou ao menos um comitê interno de crise) se faz necessário, e a empresa não tem um guia que diga como lidar com o momento delicado.
E não estou falando apenas de empresas medianas ou pequenas. Estou falando de grandes empresas, que certamente contam com assessorias e profissionais especialistas em marketing e comunicação. Porque só a falta de um alinhamento, de regras claras e comprometimento, de organização da comunicação corporativa explica alguns cases que acompanhamos nos últimos dias.
Empresários enviando áudios via WhatsApp, gravando vídeos em redes sociais com opiniões próprias (sabendo que a mensagem seria facilmente viralizada e atingiria milhares de clientes que concordariam ou discordariam completamente), CEO desmentindo e demitindo acionista que falou em nome da empresa sem aprovação prévia da mesma, entre outras pérolas, foram alguns dos exemplos a que assistimos só nesta semana.
A minha dúvida é: havia um plano de crise detalhando quem, como e o quê se fala sobre a pandemia de Covid-19 e foi ignorado, ou não existia?
Vocês sabem que a imagem e a reputação de uma marca leva anos para ser construída, mas basta alguns segundos de vídeo enviado em grupo de WhatsApp pra ser detonada.
É por isso que é essencial que exista uma política de comunicação clara para que, principalmente em momentos de crise, seja seguida ao tratar de assuntos polêmicos. Nem sempre há consenso entre acionistas, conselheiros, diretores, etc. E aí se cada sócio ou gestor pensa de uma maneira, se não há concordância? Qual regra deve-se seguir? Quais temas podem ser comentados? Quais têm que ser evitados? Essas diretrizes são comuns e praticadas pelas empresas de capital aberto e deveriam ser também pelas empresas e marcas que desejam preservar suas imagens junto a um público cada vez mais plural.
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